Gestion de la relation clientèle touristique

Présentation

Cet ouvrage, composé de 17 chapitres, couvre le Bloc de compétences 1 (les 11 compétences GRC, tourismatique et droit du tourisme) de manière transversale. Une partie est dédiée à la préparation à l'épreuve E4.

Chaque chapitre est ouvert par « Un contexte », une mise en situation professionnelle issue du monde du tourisme, qui pourrait constituer un cas d’examen. Puis, la partie « Cours » propose trois séries de fiches ressources (notion, outil et méthode) permettant de faire le point sur les concepts, les techniques et les démarches essentielles à la maîtrise des compétences professionnelles. La partie « Applications » propose des activités de formes variées pour éviter la monotonie. Les « compétences métiers » sont intégrées dans les activités, permettant d’engager le dialogue sur les expériences des étudiants et ainsi de susciter ou éveiller leur intérêt.

L’enseignant peut aisément animer les séances grâce à des ressources numériques présentes dans le logiguide (diaporamas, capsules vidéo…).

Points forts de l'ouvrage "Gestion de la relation clientèle touristique"

• Des applications contenant des situations vécues et/validées par des professionnels du tourisme.
• Des ressources (vidéos, sites, fichiers, applications supplémentaires) accessibles via des QR Codes.
• Des didacticiels pour le GDS.
• Des ressources numériques d'animation pour la classe.

Au sommaire

Partie 1 : Gestion de l'espace d'accueil

• Chapitre 1. Mettre à disposition l'information touristique
• Chapitre 2. Aménager et promouvoir sur l'espace d'accueil et de vente

Partie 2 : Conseil et vente de prestations touristiques

• Chapitre 3. Appréhender les éléments fondamentaux de la communication professionnelle
• Chapitre 4. Communiquer professionnellement avec le client
• Chapitre 5. Accueillir, informer, conseiller
• Chapitre 6. Conduire l'entretien de vente
• Chapitre 7. Finaliser la vente et l'après-vente
• Chapitre 8. Appréhender les principes généraux sur les contrats
• Chapitre 9. Repérer les dispositions générales régissant la vente de voyages et de séjours
• Chapitre 10. Repérer les dispositions spécifiques régissant l'e-contrat de voyage
• Chapitre 11. Analyser les contrats liés aux voyages
• Chapitre 12. Maîtriser les moyens de paiement

Partie 3 : Suivi de la clientèle

• Chapitre 13. Déterminer les modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats
• Chapitre 14. Mettre en œuvre la démarche qualité
• Chapitre 15. Gérer les réclamations et les litiges

Partie 4 : Accompagnement des touristes

• Chapitre 4 : Accompagnement des touristes
• Chapitre 16. Exploiter les techniques professionnelles d'accompagnement
• Chapitre 17. Gérer et accompagner un groupe de touristes

Partie 5 : Préparation à l'épreuve E4