Gestion de la relation clientèle touristique

BTS Tourisme - 1re et 2e années
NOUVELLE ÉDITION

NOUVELLE ÉDITION

Date de parution : Avril 2022
Référence : AP299-22
ISBN : 978-2-38197-272-5
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Livre élève papier
Prix :
27,00 € TTC

Auteurs : BENSALEM Stéphanie et CHASSILLAN Idriss

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Livre élève PAPIER
AP299-22 / 978-2-38197-272-5

27,00 € TTC

Logiguide enseignant
AP299-22LOG / 978-2-38197-273-2

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Livre numérique Élève Référence : AP299-22LNE Demander plus d'informations
Version Élève Pearltrees Référence : AP299-22PTE Demander plus d'informations

Présentation

Cette nouvelle édition, composée de 17 chapitres, couvre le Bloc de compétences 1 (les 11 compétences GRC, tourismatique et droit du tourisme) de manière transversale. De plus, une nouvelle partie est dédiée à la préparation à l'épreuve E4.

Chaque chapitre est ouvert par « Un contexte », une mise en situation professionnelle issue du monde du tourisme, qui pourrait constituer un cas d’examen. Puis, la partie « Cours » propose trois séries de fiches ressources (notion, outil et méthode) permettant de faire le point sur les concepts, les techniques et les démarches essentielles à la maîtrise des compétences professionnelles. La partie « Applications » propose des activités de formes variées pour éviter la monotonie. Les « compétences métiers » sont intégrées dans les activités, permettant d’engager le dialogue sur les expériences des étudiants et ainsi de susciter ou éveiller leur intérêt.

L’enseignant peut aisément animer les séances grâce à des ressources numériques présentes dans le logiguide (diaporamas, capsules vidéo…).

Points forts de l'ouvrage "Gestion de la relation clientèle touristique"

  • Dans la nouvelle édition 2022 :
    - des contenus actualisés (notamment les éléments juridiques) ;
    - des proposition de sujets variés (scénarios + GDS) et testé auprès des étudiants pour s'entraîner à l'épreuve ponctuelle E4 ;
    - des capsules vidéo de situation d'examen blanc avec des pistes de correction ;
    - de nouvelles applications contenant des situations vécues et/ou validées par des professionnels du tourisme ;
    - les ressources vidéos/sites/fichiers à consulter sont accessibles via des QR Codes dans le livre élève ;
    - des applications complémentaires seront également disponibles en QR Codes (ainsi que dans le logiquide)
    - des didacticiels pour le GDS.
  • Des ressources numériques d'animation pour la classe.

Au sommaire

Partie 1 : Gestion de l'espace d'accueil

  • Chapitre 1. Mettre à disposition l'information touristique
  • Chapitre 2. Aménager et promouvoir sur l'espace d'accueil et de vente

Partie 2 : Conseil et vente de prestations touristiques

  • Chapitre 3. Appréhender les éléments fondamentaux de la communication professionnelle
  • Chapitre 4. Communiquer professionnellement avec le client
  • Chapitre 5. Accueillir, informer, conseiller
  • Chapitre 6. Conduire l'entretien de vente
  • Chapitre 7. Finaliser la vente et l'après-vente
  • Chapitre 8. Appréhender les principes généraux sur les contrats
  • Chapitre 9. Repérer les dispositions générales régissant la vente de voyages et de séjours
  • Chapitre 10. Repérer les dispositions spécifiques régissant l'e-contrat de voyage
  • Chapitre 11. Analyser les contrats liés aux voyages
  • Chapitre 12. Maîtriser les moyens de paiement

Partie 3 : Suivi de la clientèle

  • Chapitre 13. Déterminer les modes alternatifs de résolution des conflits relatifs aux contrats
  • Chapitre 14. Mettre en œuvre la démarche qualité
  • Chapitre 15. Gérer les réclamations et les litiges

Partie 4 : Accompagnement des touristes

  • Chapitre 4 : Accompagnement des touristes
  • Chapitre 16. Exploiter les techniques professionnelles d'accompagnement
  • Chapitre 17. Gérer et accompagner un groupe de touristes

Partie 5 : Préparation à l'épreuve E4

Ces caractéristiques sont valables pour le livre élève papier.
2022
AP299-22
978-2-38197-272-5

Auteurs : BENSALEM Stéphanie et CHASSILLAN Idriss

256
21 x 29,7 cm
700 g

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