Famille des métiers de la relation client - Seconde

Présentation

• Cet ouvrage traite à la fois des programmes des référentiels des métiers de l’accueil et des métiers du commerce et de la vente, et de la transformation de la voie professionnelle avec la Seconde famille des métiers de la relation client.
• Chaque chapitre est problématisé et permet la professionnalisation des élèves dans un des 3 domaines de compétences (accueil, commerce, vente) afin de permettre aux lycéens de mieux appréhender les différents métiers et de choisir celui qu’il préfère parmi les 3 baccalauréats.
• De nombreux outils, prolongements d’activités, sont proposés. À la fin de chaque chapitre, l’enseignant pourra construire avec les élèves une synthèse qu’il retrouvera dans le livret enseignant.
• Pour chaque situation professionnelle proposée, une fiche BILAN permet aux élèves de faire le point sur leur degré de maîtrise des compétences visées.
• Des quiz permettront à l’enseignant de faire un point sur les acquis des élèves et l’aider à repérer les difficultés de chacun.
• L’enseignant peut aisément animer les séances grâce à des ressources numériques (diaporamas, documents audio, padlet) et proposer des moments interactifs aux élèves (quiz, Genially…).

Points forts de l'ouvrage "Seconde famille des métiers de la relation client"

• Une maquette attractive et interactive qui prend en compte les évolutions des métiers dans le domaine du tertiaire commercial.
• Des contextes professionnalisés reflétant les métiers du tertiaire.
• Couverture de l’ensemble du programme et des compétences.
• Plusieurs « approches métier » par chapitre. ·
• Des exercices professionnalisants.
• Une fiche "Point d'étape" à la fin de chaque chapitre.
• Des quiz interactifs pour les élèves.
• Des ressources numériques d’animation classe. 
• Les 3 padlets ludiques et conviviaux permettent un accès rapide à de nombreuses ressources.

Au sommaire

Groupe de compétences 1 - Intégrer la relation client dans un cadre omnicanal

1. La gestion simultanée des activités
2. La prise de contact avec le public
3. L'analyse et l'étude de la demande
4. La prise de contact avec le client dans un cadre omnicanal
5. La réalisation des ventes dans un cadre omnicanal
6. Le développement de la clientèle par la création de trafic dans l'unité commerciale
7. La participation et l'organisation de la prospection

Groupe de compétences 2 - Assurer le suivi du parcours client ou de la relation client

1. Le suivi des ventes
2. La mise en place du ou des services associés
3. Le traitement des retours et des réclamations du client
4. La mesure et l'analyse de la satisfaction du client
5. La recherche et l'exploitation de l'information à des fins organisationnelles
6. La gestion des prestations internes et externes
7. La contribution au développement de la relation commerciale
8. La valorisation de l'offre commerciale via des sites marchands des réseaux sociaux…

Groupe de compétences 3 - Collecter et exploiter l’information dans le cadre de la relation client

1. La veille informationnelle sur les produits et/ou les services et les concurrents
2. L'exploitation de données chiffrées utiles au service
3. La contribution à la satisfaction et à la fidélisation du public
4. La recherche et l'exploitation d'information, la mise à jour du fichier prospects